Jak skutecznie dochodzić swoich praw w sporze z bankiem?

Jak dochodzić swoich praw w sporze z bankiem?
W dzisiejszych czasach, ciężko jest uciec od relacji z bankiem. Na konta osobiste otrzymujemy wynagrodzenie, posiadamy karty kredytowe, zakładamy lokaty i konta oszczędnościowe, itp. Niezależnie od posiadanego produktu, może się zdarzyć, że bank naliczy opłatę bądź prowizję, z którą się zgadzamy. Korzystając z promocji bankowych opisywanych na blogu, możemy znaleźć się w sytuacji, gdzie premia, choć była gwarantowana, nie zostanie nam wypłacona. Co w takiej sytuacji robić? Cóż, wiele osób nie robi nic, wychodząc z założenia, że i tak nie mają szans w starciu z „machiną bankową”, albo myśląc, że procedura wyjaśniania całej sytuacji będzie skomplikowana i czasochłonna. Tymczasem, nic bardziej mylnego. Złożenie reklamacji jest szybkie i proste, co postaram się w dzisiejszym wpisie udowodnić. Jeśli reklamacja nie poskutkuje, pokażę gdzie udać się w kolejnym kroku! 

Co robić gdy bank pobierze nienależną opłatę? 

Kiedy zauważymy, że bank pobrał opłatę, co do której mamy wątpliwości lub też nie zgadzamy się z jej wysokością należy przede wszystkim zweryfikować czy zostały spełnione wszystkie warunki uprawniające bank do jej naliczenia. Podstawowym dokumentem, który reguluje tę kwestię jest Tabela/Taryfa Opłat i Prowizji. Aktualną wersję dokumentu zawsze znajdziesz na stronie internetowej swojego banku. Jeśli zgodnie z nim, kwestionowana opłata nie powinna być naliczona, koniecznie złóż reklamację w tej sprawie. O tym jak to zrobić, piszę w dalszej części wpisu. Może się jednak zdarzyć, że opłata została naliczona prawidło, a my po prostu błędnie myśleliśmy, że jest inaczej. W takiej sytuacji możliwe są dwie ścieżki dalszego działania. Możemy pogodzić się z faktem naliczenia takiej opłaty, bądź złożyć zapytanie/reklamację w tym temacie. Zdarza się, że banki w celu utrzymania dobrej relacji z klientem zwracają opłaty po takim kontakcie ze strony klienta. Argumentem w tym zakresie może być np. stosunkowo niedawne wejście w życie nowej wersji Tabeli/Taryfy Opłat i Prowizji, przez co klient mógł np. nie zdążyć w pełni zapoznać się ze zmienionymi warunkami stosowania danej opłaty. 
 
 

Brałem udział w promocji bankowej, lecz nie dostałem premii. Co robić? 

Odrębną kategorią spraw, które chciałbym poruszyć jest kwestia udziału w promocjach bankowych, z których sam korzystam, i które opisuję na blogu. Uczestnik takiej akcji, po spełnieniu określonych warunków, nabywa prawo do otrzymania premii. Ta może być wypłaca w formie gotówki, ale może też być przekazywana w formie voucherów lub nagród rzeczowych. Niezależnie od jej formy, jeśli w terminie przewidzianym w warunkach promocji premii nie otrzymamy, to powinniśmy złożyć reklamację w tej sprawie. Podstawowym dokumentem, regulującym wszystkie najważniejsze kwestie związane z daną akcją jest regulamin. Na końcu każdego wpisu poświęconemu danej ofercie zawsze zamieszczam link do takiego dokumentu. Biorąc udział w danej akcji warto sobie taki dokument pobrać, tak by móc do niego wrócić w każdym momencie. W regulaminie będzie wskazane kto konkretnie jest organizatorem danej akcji. Część akcji banki organizują samodzielnie, ale cześć zlecają zewnętrznym firmom. Warto to sprawdzić, ponieważ od tego zależy, do kogo naszą reklamację złożyć! 
 

Etap 1 – Wybór sposobu złożenia reklamacji!

No dobrze, zweryfikowaliśmy już wszystkie warunki czy to naliczenia przez bank danej opłaty, czy też wypłaty premii w ramach promocji bankowych i stwierdzamy, że to bank popełnił błąd. Czas więc złożyć reklamację! To pierwszy etap dochodzenia swoich roszczeń w sporze z bankiem. W jaki sposób należy ją złożyć? Sposobów jest kilka. Można to zrobić pisemnie, telefonicznie, w placówce banku, mailowo lub poprzez bankowość internetową. Jeśli Twój bank udostępnia jedną z dwóch ostatnich opcji, to polecam wybrać którąś z nich. Są one najwygodniejsze, a całość można wykonać z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu. Nie polecam natomiast telefonicznego składania reklamacji, ponieważ w takiej sytuacji nie mamy żadnego potwierdzenia, które moglibyśmy załączyć do ewentualnego dalszego toku postępowania przed zewnętrznymi organami. Pomimo, iż rozmowy z konsultantami są nagrywane, to banki nie udostępniają ich w takich sytuacjach. Aby upewnić się, w jakie formy składania reklamacji dopuszcza Twój bank, warto zajrzeć na stronę internetową danego banku lub skontaktować się z infolinią. 
 
 

Etap 2 – Jak napisać reklamację? 

Jeśli już wybraliśmy formę złożenia reklamacji, warto zastanowić się nad jej treścią. Jak powinna ona wyglądać? Jak formułować swoje stanowisko? Jakie informacje musi zawierać? Przede wszystkim reklamacja powinna być pisana zwięźle i jasno. Musimy opisać w niej jakie nieprawidłowości zaistniały oraz jakie są nasze oczekiwania. Dobrze wskazać konkretne punkty regulaminu promocji, TOiP czy innych regulacji, na które się powołujemy. Nie warto natomiast przywoływać argumentów odwołujących się do naszych odczuć czy emocji, a przynajmniej nie powinny one stanowić podstawy naszej argumentacji 🙂 Ile trwa rozpatrzenia reklamacji? Zgodnie z ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, rozpatrzenie i udzielenie odpowiedzi na reklamację następuje niezwłocznie ale nie dłużej niż 30 dni. Za dochowanie tego terminu uznane jest samo wysłanie odpowiedzi na naszą reklamację, dlatego też warto poczekać kilka dni dłużej, zwłaszcza gdy odpowiedź na reklamację jest wysyłana pocztownie. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może zostać wydłużony do 60 dni. W takiej sytuacji bank musi poinformować Cię o tym fakcie i wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazać okoliczności wymagające ustalenia do rozpatrzenia sprawy oraz określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który, jak wspomniałem, nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Wyjątkiem od powyższej reguły są reklamacje związane z transakcjami dokonanymi kartą. Zgodnie z Ustawą o usługach płatniczych, rozpatrywanie reklamacji przez agenta rozliczeniowego nie może trwać dłużej niż 90 dni i wynika to z faktu, że w proces reklamacji zaangażowany jest jeszcze jeden podmiot, czyli firma odpowiadająca za rozliczenie takich transakcji. 
 
Co bardzo istotne, w przypadku gdy bank nie dotrzyma terminu odpowiedzi na reklamację, oznacza to, że nasza propozycja rozwiązania sytuacji wskazana w reklamacji powinna zostać spełniona. Tak wynika zarówno ze stanowiska przedstawianego przez Rzecznika Finansowego, jak i z orzeczeń Sądu Najwyższego. To dlatego tak ważne jest wskazanie w reklamacji naszych konkretnych roszczeń. 
 

Reklamacja została odrzucona! Co robić w takiej sytuacji? 

Może się zdarzyć, że złożona przez nas reklamacja zostanie rozparzona z negatywnym dla nas wynikiem. Czy to oznacza, że przegraliśmy i nic nie da się już zrobić? Niekoniecznie. W takiej sytuacji należ przede wszystkim dokładnie zapoznać się z uzasadnieniem odrzucenia reklamacji. Może się zdarzyć, że faktycznie to my nie dopatrzyliśmy jakiejś kwestii i nie mamy racji w danym sporze. Zdarza się jednak, że bank nie rozpatrzy reklamacji pozytywnie, pomimo ewidentnych argumentów, które przedstawiliśmy w reklamacji. Często też odpowiedzi na reklamacje pisane są w sposób szablonowy, a sama argumentacja jest mocno wymijająca. W takiej sytuacji należy reklamację złożyć ponownie. Trzeba odnieść się w niej do błędnej naszym zdaniem odpowiedzi banku oraz ponownie opisać zaistniałą sytuację wraz z podaniem naszych oczekiwań. By wzmocnić przekaz można też taką reklamację wysłać do wiadomości rzecznika danego banku lub innego organu odpowiedzialnego za kontakt z mediami. Takie nagłośnienie naszej sprawy również może pomóc. 
 
 

Arbiter bankowy czyli ostatnia deska ratunku? 

Jeśli postępowanie reklamacyjne nie odniesie skutku, to nie oznacza, że już nic nie możemy zrobić. Można zwrócić się do Rzecznika Finansowego, Arbitra Bankowego, Komisji Nadzoru Finansowego, UOKiK, Miejskich i Powiatowych Rzeczników Praw Konsumentów czy też dochodzić swoich racji przed sądem powszechnym. Według mnie zdecydowanie najlepszych rozwiązaniem jest skierowanie sprawy do Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich. Arbiter rozpatruje właśnie sprawy dotyczące sporów pomiędzy konsumentami (nie rozstrzyga sporów, w których stroną jest firma) a bankami, w których zakończono postępowanie reklamacyjne. Ponadto sama wartość sporu nie może przekraczać 12 000 zł lub 20 000 zł (bez wliczania odsetek i dodatkowych kosztów) w przypadku sporu związanego z kredytem hipotecznym. Z postępowań Arbitra Bankowego wyłączone są postępowania związane ze świadczeniami Skarbu Państwa, w szczególności dotyczące książeczek mieszkaniowych i kredytów z dopłatami ze środków budżetowych. Składając wniosek do Arbitra Bankowego należy wnieść opłatę arbitrażową wysokości 50 zł lub 20 zł, jeśli wartość sporu nie przekracza 50zł. W przypadku korzystnego rozstrzygnięcia sprawy bank, będzie musiał nam tę opłatę zwrócić. 
 
Wniosek składany do Arbitra Bankowego powinien zawierać: 
– wskazanie naszego imienia i nazwiska oraz adresu miejsca zamieszkania, ewentualnie adresu do korespondencji. Wskazane jest również podanie numeru telefonu lub adresu poczty elektronicznej, 
– oznaczenie banku poprzez wskazanie jego nazwy, oddziału i adresu jego siedziby, – dokładne określenie żądania, 
– wartość przedmiotu sporu, 
– zwięzłe uzasadnienie i ewentualne załączenie dokumentów, 
– dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku lub oświadczenie konsumenta, że w terminie 30 dni nie uzyskał z banku odpowiedzi na swoją reklamację, 
– podpis
 
Wnioski można składać pisemnie lub elektronicznie przesyłając go na adres arbitraz.kancelaria@zbp.pl. Orzeczenie Arbitra Bankowego wydawane jest w terminie 90 dni od jego złożenia, chociaż termin ten może zostać w szczególnych przypadkach wydłużony. I teraz przechodzimy do najważniejszej kwestii. Takie orzeczenie jest wiążące dla banku, z którym jesteśmy w sporze. Bank jest zobowiązany do wykonania orzeczenia w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Jeśli jednak orzeczenie jest dla nas negatywne, to dalej można dochodzić roszczeń w przed sądami powszechnymi. 
 

Podsumowanie 

Błędy i pomyłki mogą się zdarzyć każdemu. Pomimo, iż informatyzacja i automatyzacja procesów w bankowości jest stale rozwijana, to nie gwarantuje to braku błędów, chociażby w naliczaniu opłat z tytułu np. prowadzenia konta. Dlatego tak ważne jest regularne weryfikowanie czy bank nie naliczył nam jakieś opłaty w sposób nieuprawniony. Analogicznie korzystając z promocji bankowych warto pilnować czy bank przekazał nam obiecaną nagrodę w zakładanym terminie. Jeśli z postępowaniem banku się nie zgadzamy, to możemy rozpocząć proces reklamacyjny, a jeśli i to nie pomoże, to można skierować sprawę do Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich. Mam nadzieję, że ten wpis pomoże Ci poznać Twoje prawa oraz skutecznie rozwiązać Twój spór z bankiem! 
 
A jakie są wasze doświadczenia w sporach bankiem? Czy zawsze udało Wam się to o co wnioskowaliście?

Może Ci się także spodobać

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *